カスタマーハラスメントに対する基本方針
- 1. はじめに
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AURALEEは、お客様に長く愛用していただける服づくりと、一人ひとりに向き合う接客を大切にしています。お客様からいただくご意見やご要望は、私たちの商品とサービスをより良くするための大切な声です。これからも真摯に耳を傾けてまいります。
一方で、社会通念上許容される範囲を超える言動によって、従業員の尊厳が傷つけられ、働く環境が損なわれることがあります。私たちは、従業員が安心して働ける環境を守ることが、すべてのお客様により良い商品とサービスをお届けすることにつながると考えています。そこで、カスタマーハラスメントに対する当社の考え方と対応を、本方針として定めます。
- 2. 対象
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本方針は、店舗、オンラインストア、電話、メール、SNSその他の方法を問わず、お客様および取引先の皆様と当社の従業員との間のすべてのやり取りを対象とします。
- 3. カスタマーハラスメントの定義
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当社は、お客様や取引先の皆様からのご要望・言動のうち、その内容または手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるものであって、従業員の就業環境を害するものを、カスタマーハラスメントとします。
- 4. カスタマーハラスメントに当たる行為の例
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以下は例示であり、これらに限りません。
- 要求の内容が、社会通念上許容される範囲を超えるもの
- 商品やサービスと関係のない要求、根拠のない要求
- 利用規約や販売条件の範囲を著しく超える対応の要求
- 不当な金銭補償や損害賠償の要求
- 手段・態様が、社会通念上許容される範囲を超えるもの
- 暴行、傷害など身体への攻撃
- 脅迫、暴言、侮辱、人格を否定する言動、土下座の要求
- 大声を出すなど、威圧的な言動
- 同じ質問や要求を、執拗に繰り返すこと（電話、メール、来店、SNSを問いません）
- 長時間の居座りや電話による拘束
- 従業員を無断で撮影・録音すること、それをSNS等に投稿すること、または投稿をほのめかして要求を通そうとすること
- 従業員の個人情報を執拗に尋ねること、従業員への付きまといや待ち伏せ
- 性的な言動、差別的な言動
- 要求の内容が、社会通念上許容される範囲を超えるもの
- 5. カスタマーハラスメントへの対応
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カスタマーハラスメントに当たると判断した場合、当社は次のとおり対応します。
- 従業員を一人で対応させず、組織として対応します。
- ご説明を尽くしたうえで、なお同じご要求が繰り返される場合には、対応を終了させていただくことがあります。
- 店舗およびオンラインストアでのお買い物（ご注文中のお取引を含みます）やサービスのご利用を、お断りまたは中止させていただくことがあります。オンラインストアでの対応は、販売業者である株式会社ビービーエフと連携して行います。
- 悪質と判断した場合には、警察や弁護士等と連携し、法的措置を含めて適切に対応します。
- 適切な対応のため、やり取りを記録（録音・録画を含みます）させていただくことがあります。
- 6. 従業員を守るための取組
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- 本方針とカスタマーハラスメントへの対応方法を、全従業員に周知し、研修を行います。
- 相談した従業員のプライバシーを守り、相談したことを理由とする不利益な取扱いは行いません。
- 7. お客様へのお願い
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お客様と当社の従業員は、互いに尊重し合う対等な関係にあると考えています。今後も、お客様に安心してご利用いただける店舗とサービスであり続けるために、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。
2026年10月1日 制定
株式会社オーラリー 代表取締役 小林 広文
株式会社ＡＵＲＡＬＥＥ 代表取締役 小林 広文